问题的提出
在日益剧烈的商场竞赛的驱动下，企业只是靠产品质量现已难以留住客户，由于跟着技能的开展，大多数企业都能够在短时期内仿制出相同的产品并推入商场，这样一来，产品的优势现已不再显着，要保留住客户，“服务”才是一个要害要素。那怎么才干进步服务质量呢？这就要求企业对客户的需求能够及时呼应。客户联络处理正是以此为意图的一个新式处理理念。
跟着常识经济的到来，常识处理上升到一个史无前例的高度。企业营销活动的目标——客户，也具有丰厚的常识，客户的常识关于企业进步服务质量，推行营销以及规划新产品，都是非常重要的。企业能够从客户常识中开掘关于自己有用的部分，加以搜集和存储，加工后进行运用。此外，企业能够经过客户反映，从中得到客户的需求，这些在企业供给新产品及服务中能够起到明显效果，并到达杰出效果。
客户联络处理在营销活动运用中存在的问题
出售司理无法了解到每一个客户的主意
许多企业由于信息体系的不完善，出售司理没有办法了解到每一个客户的主意。这也意味着出售司理无法及时呼应客户的需求。他们之间有必要要花较大的本钱去沟通来取得的信息。这样一来，不只降低了客户的满意程度，还添加了企业维系老客户的本钱。
与客户交互的各体系未能有用集成
现在在营销中， 企业一般都设有呼叫中心(Call center)，这是一个非常重要的与客户的接触点，可是一般只要在新的潜在客户打电话来问询企业的产品之后，Call center才会将这些潜在客户的信息有挑选地以电子邮件的办法奉告出售司理，其他的信息都没有能够与出售司理同享。虽然说现在各企业呼叫中心的数据一般都是直接给予企业担任客户信息剖析的部分，使其能够及时发现商场全体的需求。但关于营销司理，这些信息也是非常重要的。
观念上没有及时改动，疏忽了CRM体系是一个“人机体系”。
客户联络处理是一种以客户为中心，经过快速呼应客户需求来进步客户的满意度，然后进步其忠诚度，到达保留住老客户及有价值的客户意图的处理理念。可是假如企业没有将这个理念树立起来，只是重视软件选型，选完后将体系装到每个营销司理的电脑中运转起来是远远不行的。由于任何一套处理信息体系，都是一个“人——机”体系。人在施行CRM 中是一个很重要的影响成功与失利的要素。
CRM体系中信息不行完善，辅佐出售司理作业效果未能充分体现
许多企业的CRM体系只记载了客户的根本信息及购买状况，对客户提出的定见和主张没能反映，也没有具体记载企业的各种产品信息，这些信息不行完善。要想把握营销全貌，出售司理有必要自行预备一份电子文档做好记载，可是出售司理作业又是非常繁忙的，难免会发生遗失的现象，这会直接影响客户对企业的满意度。
依据常识处理的客户联络处理在营销中的运用
营销活动中客户常识状况
客户常识是企业在运营进程中经过不断堆集和改然后构成的能够传达与增值的与客户有关的有利于取得和保持杰出客户联络的信息、阅历、办法以及文化观等等，是客户与企业在买卖及沟经进程中需求、发生或具有的一种阅历、价值、情境信息和专家洞察力的动态组合。给客户供给一个主动的常识交互途径也有利于这些隐性常识的显性化。
在企业营销活动中，可将客户常识分为关于客户的常识、客户需求的常识、客户本身的常识以及客户与企业一起发明的常识。
(1)关于客户的常识
关于客户的常识是不只包含客户的根本数据（如名字、年纪、性别、联络电话等），还包含客户与企业的买卖记载、运用产品和服务的记载、客户的个人爱好、沟通办法等。
(2)客户需求的常识
客户需求的常识是客户本身对某些特定常识的需求。
(3)客户反应的常识
客户反应的常识是指客户对企业供给的产品及服务的定见和主张。客户与企业的往来阅历、他们对企业的实践感知，这些都是企业最重要的战略资源，可是却是企业常常疏忽的部分。汲取客户的反应常识有助于企业产品立异、进步服务质量，然后进步其商场竞赛力。
(4)客户与企业一起发明的常识
是指客户在与企业进行沟通互动的进程中由两者一起发生的阅历、价值。
常识交互渠道的客户联络处理体系模块
(1)客户常识模块
客户产品谈论：对产品的满意度、对产品周期的定见、是否了解产品运作、是否出资过同类商场、出资偏好、币种偏好还有商场趋势等；
客户商场谈论：商场类型、企业对此商场的专业观点、客户对此商场的研讨、企业对该客户所传递的常识的了解；
客户问题：问题类型( 产品与服务、商场意向、企业事务)、问题内容( 所短缺的常识)、企业的处理方案。
(2)出售司理常识模块
产品常识：产品类型、产品结构、商场意向专业、收益及危险等；
事务常识：事务类型、事务内容、事务处理流程等；客户服务常识：服务项目、投诉流程等。
构建依据常识交互渠道的客户联络处理体系
客户与之面对面的是出售司理，客户司理给予客户的是最直接的体会，一起也是最直接地获取客户常识的途径。与客户的每一次互动，他都能够得到许多的常识。与此一起，客户也可得到他所需求的常识。这些常识存入数据库，是企业一个非常重要的资源。
因而，树立一个常识交互的渠道不管对客户仍是出售司理来说都是非常必要的。
出售司理与客户常识交互渠道模型如图1所示。企业在营销活动中，将客户常识带入到客户联络处理中来。经过直接面向客户的出售司理在供给营销服务的时分，获取客户的常识，与此一起，经过交互渠道供给给客户所需求的产品及服务等常识，到达两者常识的交互。企业运用客户常识来对企业的产品及服务起到必定的优化效果，然后将客户从单纯的用户身份进步为企业的供应链同伴。
图1 常识互交渠道
出售司理身兼产品营销与客户服务，是添加客户价值最直接的人员。经过出售司理与客户常识交互渠道，司理可了解到客户的实践需求，能够有针对性地向客户引荐产品，有用地答复客户问题。在处理客户问题时，出售司理能够当即改动客户满意度，然后进步客户忠诚度。在回访客户时，出售司理能够得到客户对现在运用产品状况以及对未来产品需求的常识，规划愈加有的放矢的营销方案。一起依据许多客户常识的累积，出售司理可引导企业规划出让客户更满意的产品。一起客户也能够及时了解到企业的产品及服务，针对本身状况，挑选适宜的产品购买。
常识交互渠道模型中，还融入了问题研讨中心的概念，即出售司理在短缺常识的时分能够经过渠道来向内部常识库求助。假如没有契合相关要求的常识，能够寻求整个企业内部职工的协助。这儿，内部常识的同享是为了更好地满意客户常识需求。
在常识交互渠道上，经过出售司理与客户两方面的一起运作，不只能够因对客户的需求做到及时发现、快速呼应而进步现有客户的满意度和忠诚度，还能够到达企业以更低的本钱来保护客户联络，而不必一味地花更大的本钱去开发新客户，可到达赢得更多的赢利的意图。
在企业的营销活动中，构建一个敞开、互利、互动的常识型客户联络处理体系，将客户常识融入到客户联络处理中来，经过直接面向客户的出售司理在供给营销服务的时分，获取客户的常识；与此一起，经过供给给客户产品信息、购买流程、售后服务等其需求的常识，到达两者常识的交互。运用客户常识对客户联络处理进行改进，将客户从单纯的用户身份进步为企业的供应链同伴，完成企业与客户的“双赢”！
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